صفحه اصلیمشتری خدمات ,خوش آمدید.شما اینجا هستید: شبيه سازي مديريت خدمات پس از فروش01/04/1397ورود به سیستم
کد خبر: 5تاریخ انتشار خبر: 22/01/1397 - 17:37تعداد بازدید: 25

شبيه سازي مديريت خدمات پس از فروش

مقاله توجيهي شبيه سازي فرآيند در خدمات پس از فروش

 



شبيه سازي ارائه خدمات توسط
پرسنل و برآورد تغييرات لازم الاجرا



 



اگرچه همواره رويکرد ها به سمت و سوي جهاني شدن و مقايسه ي
راهکارهاي بين المللي با سازوکار داخلي تمايل دارد، ليکن تفاوت هاي ساختاري در
عواطف، احساسات و فرهنگ ها، باعث ايجاد تمايز در شبيه سازي ها مي شود.



گاها مديران و تصميم سازان دنياي خدمات پس از فروش، سازمان
خود را در تقابل با سازمان هاي بزرگ و موفق بين المللي ديده و تلاش در پياده سازي
اين سطح از استاندارد ها مي نمايند، اما در اين يادداشت به اين خواهيم پرداخت که
چه عواملي در شبيه سازي فرايندهاي خدماتي تاثيرگذار خواهند بود.



به عنوان مثال تصور نمائيد که يک ايراد فني در خودروهاي
توليدي ماه فروردين يک شرکت خارجي در کشور قطر پيش آمده است. اين خودرو ساز اعلام
فراخوان داده و کل خودرو ها را جمع آوري مي نمايد و طبق استاندارد خود، ظرف 48
ساعت اين اقدام را عملي ميسازد. حال مدير ايراني در حال تطابق اين متد با مشکل پيش
آمده براي خود خواهد بود. مدير مذکور اعلام ميدارد که ما نيز ظرف مدت 48 ساعت کليه
خودروها را رفع ايراد خواهيم نمود.



همانگونه که پيداست، اين موضوع باتوجه به وسعت مساحت ، ضريب
نفوذ، تعداد فروش رفته محصولات و بسياري از عوامل ديگر ممکن است زمان بيشتري
بطلبد.



ايرادي که در اين شرايط ايجاد ميگردد  OVER
PROMISE
يا قول خارج از توان ناميده مي
شود.



اين موضوع ميتواند در حالات مربوط به کميت ها و کيفيت هاي
ديگر نيز رخ دهد:



OVER PROMISE در ارائه قيمت پايينتر



OVER PROMISE در توضيح کيفيت کالاي سفارشي



و ...



نظرات بسياري از محققين بين المللي در خصوص مديريت خدمات پس
از فروش، به اين سمت و سو گرايش دارند که بايستي مسيري ساده را براي ارائه خدمات
شبيه سازي نمود، در داخل سازمان خود پياده سازي کرد، نمونه اجتماعي کوچکتري انتخاب
کرده و پس از اخذ نتايج و تحليل داده ها، به سمت تعميم آن به کل مشتريان باشيم.



براي مثال، پنل پيامکي را به عنوان يک عامل خدماتي بسيار
خوب مي شناسيم که مشتري را در جريان اتفاقات قرار دهيم. ليکن دو راهکار پيش رو
داريم:



1-     
اول اين متد و محتواي پيامک را به معرض آزمون گذاريم و سپس ارائه عمومي کنيم.



2-     
بلافاصله پس از بروز هر ايده اي، آن را به عموم بست دهيم.



نظرات بسياري در خصوص جامعه هاي آماري، تحليل داده ها، نرم
افزارهاي آماري و نظرسنجي ها وجود دارند و هريک ابعادي از فعاليت را تحليل مي
نمايند، ليکن متد
SERVICING STOP که يکي از پيشتازان ارائه خدمات تعميري و تعميرگاهي مي باشد، در
نوع خود بسيار با اقبال مواجه گرديده است.



در متد مجموعه ي SERVICING STOP ، اين روش به
کار گرفته ميشود که هر ايده اي در خصوص ارائه خدمات، ابتداي امر در خود شرکت به
اجرا گذاشته خواهد شد. پس از گذشت يک پريود زماني نرمال، اثرات مورد واکاوي قرار
خواهد گرفت. پس از مثبت بودن نتايج، اين ايده در يک جامعه آماري با وسعت 1 الي 5%
از جامعه آماري کلي به آزمون خواهد رفت.



پس از واکاوي و بررسي نهايي و اطمينان از اثرات يک ايده
جديد و سودآور بودن، ايده اکران عمومي خواهد شد.



براي مثال، اين شرکت قصد داشت تا مشترياني که خودروي فورد
دارند و در سال 2015 اين مدل را خريداري نموده اند را تشويق نموده و به آنها روغن
موتور رايگان بدهد.



فرايند به اين صورت خواهد بود که صاحبان خودروي فورد به
اپليکيشن
services stop مراجعه مي نمايند و اطلاعات خود را تکميل شده مي يابند و سپس جهت
دريافت روغن موتور رايگان جهت تعويض به محل هاي مشخص شده خواهند رفت.



در ساختار اين شرکت، اين ايده در ابتدا براي خود پرسنل شرکت
که خودروي خاصي دارند اجرا شد.



نظرات اخذ گرديد، برآوردهاي مربوط به هزينه ها با واقعيت
مقايسه شد. نتيجه گيري شده و تصميم نهايي اتخاذ گرديد.



بر خلاف برآوردها که همگي راي بر زيانده بودن اين ايده داده
بودند، اين مکانيزم بسيار سود آور شد. دليل اين امر، انجام ساير خدمات به بهانه
تعويض روغن در مراکز نمايندگي بود.



 



در جهان امروز و با توجه به وضعيت کشور ما که مردم در بازه
اي توسط کالاهاي بدون کيفيت چيني و جنوب شرقي آسيايي محاصره شده بودند، فرصت بسيار
ايده الي براي ارائه خدمات پس از فروش مي باشد. چرا که سطح توقعات پايين تر از
استاندارد جهاني است و مصرف کنندگان با حد نرمالي از پشتيباني، راضي خواهند شد.



پيشنهاد ميگردد، ايده هايي که جهت ارائه خدمات پس از فروش
داريم و يا برنامه هاي اجرايي که اتخاذ ميکنيم، ابتدا در مجموعه آماري خيلي کوچکتر
و غير حساس از نيروهاي خودي به اشتراک گذارده شود و پس از اخذ تاثير مستقيم مناسب،
در خصوص فراگيري تصميم گرفت.



ضريبي که مديران ژاپني براي اتخاذ تصميمي انتخاب مي نمايند
به شرح ذيل است:





ضريب تصميم گيري
اجرا:



(تعداد
افراد با امتياز 5 + امتياز 4 )
– (  تعداد افراد با
امتياز 3 + امتياز 2 + امتياز1)





کل افراد شرکت کننده در نظر سنجي



اين ضريب در صورتي که بالاي( 0.5) درصد باشد،
اجراي اين طرح منطقي نمي باشد و در صورتي که پايينتر از نيم (
0.5) باشد ميتوان آن را عملي نمود. هرگاه اين ضريب از صفر کوچکتر شود،
ميتوان روي سودآوري طرح نيز حساب کرد.



اميدوارم اين متن مختصر مفيد واقع گردد.



 



 



با تشکر فراوان



مهندس زانيار مسجدي



مدير خدمات پس از فروش



گروه صنعتي نيرو موتور



 



 



 




نام:


آدرس پست الکترونیکی:


نظر: *
 





   
Powered By Sorooshan Co